РЕГЛАМЕНТ роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс»

  1. Регламент роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс» (далі – Регламент) визначає порядок організації роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс» (далі – Центр), порядок взаємодії працівників управління праці та соціального захисту населення, територіального підрозділу Пенсійного фонду України, суб’єктів звернення при наданні послуг у сфері соціальної політики, а також міжвідомчої інформаційної взаємодії.
  2. Надання послуг у Центрі здійснюється з дотриманням таких принципів:

1) верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності;

2) стабільності;

3) рівності перед законом;

4) відкритості та прозорості;

5) оперативності та своєчасності;

6) доступності інформації про надання послуг;

7) захищеності персональних даних;

8) неупередженості та справедливості;

9) доступності та зручності для суб’єктів звернення;

10) надання послуг за заявами суб’єктів звернення.

  1. Центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, центральних та місцевих органів виконавчої влади, рішеннями Харківської міської ради та її виконавчого комітету, розпорядженнями міського голови, наказами Департаменту праці та соціальної політики Харківської міської ради, відповідної адміністрації району Харківської міської ради, положеннями відповідних управлінь праці та соціального захисту населення, управлінь Фонду, Положенням про Центр та Регламентом роботи Центру, іншими нормативно-правовими документами.
  2. Центр розташовується в зручному для суб’єктів звернення місці.
    На вході до приміщень (будівлі) розміщується інформаційна вивіска з найменуванням та графіком роботи Центру:

Години прийому суб’єктів звернення:

понеділок – четвер з 9.00 до 17.00.

п’ятниця – з 9.00 до 16.00.

Вхід до Центру повинен бути облаштований пандусами та/або іншими технічними засобами для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Працівники забезпечуються фірмовим одягом за порядком, визначеним виконавчим комітетом Харківської міської ради.

  1. Приміщення Центру поділяється на відкриту (фронт-офіс) та закриту (бек-офіс) частини.

5.1. У відкритій частині (фронт-офісі) Центру здійснюється:

– прийом заяв суб’єктів звернення про надання послуги при наданні ним паспорта громадянина України або заяви його представника на підставі належних документів;

– інформування суб’єкта звернення щодо порядку надання послуги, міжвідомчої інформаційної взаємодії та з інших питань, пов’язаних із наданням послуги;

– перевірка наданих суб’єктом звернення документів та відповідність наданих ним копій документів;

– консультування суб’єкта звернення з питань, пов’язаних із наданням послуги;

– представлення інтересів суб’єктів звернення в межах міжвідомчої інформаційної взаємодії, в тому числі із використанням інформаційно-технологічної та комунікаційної інфраструктури;

– представлення інтересів управління праці та соціального захисту населення та управління Фонду при взаємодії із суб’єктами звернення;

– взаємодія із закритою частиною (бек-офісом) Центру щодо надання послуги суб’єкту звернення;

– видача суб’єктам звернення документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обґрунтовану відмову у наданні послуги;

– інші дії, пов’язані із наданням послуги суб’єкту звернення.

Суб’єкти звернення мають безперешкодний доступ до такої частини Центру.

5.2. У закритій частині (бек-офісі) Центру здійснюється:

– прийом документів від фронт-офісу Центру;

– перевірка документів, отриманих від фронт-офісу Центру для надання послуги;

– представлення інтересів суб’єктів звернення в межах міжвідомчої інформаційної взаємодії, в тому числі із використанням інформаційно-технологічної та комунікаційної інфраструктури;

– міжвідомча інформаційна взаємодія;

– підготовка міжвідомчих запитів;

– обробка отриманих документів та інформації;

– прийняття рішення про надання послуги або обґрунтування відмови у наданні послуги;

– підготовка документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обґрунтовану відмову у наданні послуги;

– надання консультацій з використанням телефонного та інших засобів зв’язку;

– направлення до фронт-офісу Центру документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обґрунтовану відмову у наданні послуги;

– збереження документів, справ, журналів обліку/реєстрації (розміщення архіву);

– інші дії, пов’язані із наданням послуги суб’єкту звернення.

Бек-офіс Центру включає інші приміщення на відміну від приміщень фронт-офісу Центру, вхід до яких суб’єктам звернення забороняється.

  1. Відкрита частина Центру (фронт-офіс), яка призначена для прийому та очікування суб’єктів звернення, розміщується при вході до Центру в просторому приміщенні.

Фронт-офіс Центру облаштовується з метою ознайомлення суб’єктів звернення з порядком та умовами надання послуг, заповнення суб’єктами звернення необхідних документів. У ньому знаходяться інформаційні матеріали, а також у разі можливості – інформаційні термінали в зручному для перегляду місці, що містять актуальну та повну інформацію, необхідну для одержання послуг.

  1. Фронт-офіс Центру створюється за принципом відкритості розміщення робочих місць. Кожне робоче місце для прийому суб’єктів звернення повинно ідентифікуватися за номером. Також робоче місце для прийому суб’єктів звернення повинно мати інформаційну табличку із зазначенням прізвища, імені, по батькові працівника Центру та/або зазначена інформація має розміщуватися на бейджі працівника.
  2. Площа відкритої частини повинна бути достатньою для забезпечення зручних та комфортних умов для прийому суб’єктів звернення і роботи працівників Центру.
  3. На веб-сайті Центру та інформаційних терміналах розміщується інформація, зокрема про:

1) найменування Центру, його місцезнаходження, номери телефонів для довідок, факсу, адреса веб-сайту, електронної пошти;

2) графік роботи Центру (дні прийому та години, вихідні дні);

3) перелік послуг, які надаються у Центрі, та відповідні інформаційні картки послуг;

4) бланки заяв та інших документів, необхідних для звернення за отриманням послуг, а також зразки їх заповнення;

5) Положення про Центр;

6) Регламент роботи Центру.

  1. Перелік послуг, які надаються через Центр, повинен розміщуватися у доступному та зручному для суб’єктів звернення місці, у тому числі на інформаційному терміналі (у разі його наявності). Послуги в переліку групуються за видами.
  2. Бланки заяв, необхідні для замовлення послуг, розміщуються у відкритій частині із вільним доступом до них суб’єктів звернення.
  3. Особам з обмеженими фізичними можливостями забезпечується вільний доступ до інформації, зазначеної в цьому розділі, шляхом розміщення буклетів, інформаційних листів на стендах, інших необхідних матеріалів, надрукованих шрифтом Брайля, а у разі відсутності таких засобів – шляхом надання допомоги працівниками Центру. За можливості на інформаційних терміналах розміщується голосова інформація та відеоінформація, а також здійснюється інформування іншими способами, які є зручними для осіб з обмеженими фізичними можливостями.
  4. Надання допомоги суб’єктам звернення у користуванні інформаційними терміналами та автоматизованою системою керування чергою (у разі їх наявності), консультування із загальних питань організації роботи Центру та порядку прийому суб’єктів звернення у Центрі здійснюється працівником Центру, який також:

1) інформує за усним зверненням суб’єкта звернення про належність порушеного ним питання до компетенції Центру;

2) консультує суб’єктів звернення щодо порядку отримання послуги;

3) надає іншу інформацію та допомогу, необхідні суб’єктам звернення.

  1. Департамент праці та соціальної політики Харківської міської ради забезпечує роботу веб-сайту Центру або окремого розділу на своєму веб-сайті, де розміщується інформація, зазначена в пункті 10 цього Регламенту, а також відомості про місце розташування Центру.
  2. Інформація, яка розміщується в приміщеннях Центру (в тому числі на інформаційних терміналах) та на веб-сайті Центру, повинна бути актуальною і повною.

Інформація на веб-сайті Центру має бути зручною для пошуку.

  1. Суб’єктам звернення, які звернулися до Центру з використанням засобів телекомунікаційного зв’язку (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку тощо), забезпечується можливість отримання інформації про надання послуг Центру у спосіб, аналогічний способу звернення.
  2. Керування чергою в Центрі здійснюється з метою забезпечення зручності та оперативності обслуговування суб’єктів звернення у Центрі, вживаються заходи для запобігання утворенню черги, а у разі її утворення – для керування чергою.
  3. Суб’єкт звернення для прийому працівником Центру реєструється за допомогою терміналу в такій системі, отримує відповідний номер у черзі та очікує на прийом. Автоматизована система керування чергою може передбачати персоніфіковану реєстрацію суб’єкта звернення (із зазначенням його прізвища та імені).
  4. Суб’єкт звернення, який має намір отримати послугу у працівника управління праці та соціального захисту населення та у працівника управління Фонду, зобов’язаний зареєструватися в електронній черзі за кожним видом послуги окремо.
  5. У Центрі може здійснюватися попередній запис суб’єктів звернення на прийом на визначену дату та час. Попередній запис може здійснюватися шляхом особистого звернення до Центру або електронної реєстрації на веб-сайті Центру або телефоном. Прийом суб’єктів звернення, які зареєструвалися шляхом попереднього запису, здійснюється в узгоджений із ними час.
  6. Центр може здійснювати керування чергою в інший спосіб, гарантуючи дотримання принципу рівності суб’єктів звернення.
  7. Суб’єкт звернення має право надати вхідний пакет документів до Центру особисто або в інший спосіб, передбачений законодавством України.
  8. Працівник фронт-офісу Центру перевіряє відповідність вхідного пакета документів інформаційній картці послуги, у разі потреби надає допомогу суб’єктові звернення в заповненні бланка заяви. У разі якщо суб’єкт звернення припустився неточностей або помилки під час заповнення бланка заяви або в необхідних документах для отримання послуги, працівник повідомляє суб’єктові звернення про відповідні недоліки та консультує щодо їх усунення.
  9. При наданні вхідного пакета документів суб’єкт звернення повинен надати дозвіл на обробку, використання та зберігання його персональних даних у межах, необхідних для надання послуги.
  10. Працівник Центру здійснює реєстрацію вхідного пакета документів шляхом внесення даних до журналу реєстрації (у паперовій та/або електронній формі) з обов’язковим зазначенням усіх наданих на час звернення документів. Після внесення даних справі присвоюється номер.
  11. У разі якщо вхідний пакет документів отримано засобами поштового зв’язку, працівник Центру не пізніше наступного робочого дня реєструє звернення та вхідний пакет документів.
  12. Після реєстрації вхідного пакета документів працівник Центру формує справу у паперовій та/або електронній формі, у разі потреби здійснює її копіювання та/або сканування та у разі необхідності надсилає відповідні міжвідомчі запити.
  13. Після вчинення дій, передбачених пунктами 25-27 цього Регламенту, працівник Центру зобов’язаний невідкладно, але не пізніше 3-х робочих днів, надіслати (направити) справу до бек-офісу Центру із зазначенням дати та виконавця, до якого її надіслано.
  14. Працівники бек-офісу Центру зобов’язані у визначені законодавством строки прийняти рішення щодо надання послуги або відмови в наданні цієї послуги та передати до фронт-офісу Центру підготовлені документи за результатами наданої послуги або документ, який містить обґрунтовану відмову у наданні послуги.

Відмова у наданні послуги повинна бути обґрунтована відповідними нормами чинного законодавства з наданням суб’єкту звернення роз’яснення про можливість оскарження прийнятого рішення.

ЦЕНТР НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ