РЕГЛАМЕНТ роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс»

Затверджено рішенням виконавчого комітету Харківської міської ради від 18.01.2017 № 6 «Про створення Центрів надання соціальних послуг «Прозорий офіс» в редакції рішення виконавчого комітету Харківської міської ради від 19.08.2020 № 472.

1. Регламент роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс» (далі – Регламент) визначає порядок організації роботи Центру надання соціальних послуг «Прозорий офіс» (далі – Центр), порядок взаємодії працівників управління соціального захисту населення, Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, територіального підрозділу Пенсійного фонду України, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області та суб’єктів звернень при наданні послуг у сфері соціальної політики, а також міжвідомчої інформаційної взаємодії.

2. Надання послуг у Центрі здійснюється з дотриманням таких принципів:

-верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності;

-стабільності;

-рівності перед законом;

-відкритості та прозорості;

-оперативності та своєчасності;

-доступності інформації про надання послуг;

-захищеності персональних даних;

-неупередженості та справедливості;

-доступності та зручності для суб’єктів звернень;

-надання послуг за заявами суб’єктів звернень.

3. Центр у своїй діяльності керується Конституцією та законами України, актами Президента України і Кабінету Міністрів України, центральних та місцевих органів виконавчої влади, рішеннями Харківської міської ради та її виконавчого комітету, розпорядженнями міського голови, наказами Департаменту соціальної політики Харківської міської ради, відповідної адміністрації району Харківської міської ради, Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, Головного управління Пенсійного фонду України в Харківській області, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області, положеннями відповідних управлінь соціального захисту населення, Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, управління Фонду, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області, Положенням про Центр, цим Регламентом та іншими нормативно-правовими актами.

4. Центр розташовується в зручному для суб’єктів звернень місці. На вході до приміщень (будівель) розміщується інформаційна вивіска з найменуванням та графіком роботи Центру.

Години прийому суб’єктами надання послуг, крім Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області:

понеділок-четвер – з 9.00 до 17.00;

п’ятниця – з 9.00 до 16.00.

Працівники Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області здійснюють прийом суб’єктів звернень за окремим графіком, який затверджується керівником Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, або керівником Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, або керівником Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області відповідно.

Вхід до Центру повинен бути облаштований пандусами та/або іншими технічними засобами для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

Працівники забезпечуються фірмовим одягом у порядку, визначеному виконавчим комітетом Харківської міської ради.

5. Приміщення Центру поділяється на відкриту (фронт-офіс) та закриту (бек-офіс) частини.

5.1. У відкритій частині (фронт-офісі) Центру здійснюється:

-прийом заяв суб’єктів звернень про надання послуги за наявності паспорта громадянина України або заяви його представника на підставі необхідних документів;

-інформування суб’єкта звернення щодо порядку надання послуги, міжвідомчої інформаційної взаємодії та з інших питань, пов’язаних із наданням послуги;

-перевірка наданих суб’єктом звернення документів та відповідність наданих ним копій документів;

-консультування суб’єкта звернення з питань, пов’язаних із наданням послуги;

-представлення інтересів суб’єктів звернень у межах міжвідомчої інформаційної взаємодії, у тому числі з використанням інформаційно-технологічної та комунікаційної інфраструктури;

-представлення інтересів управління соціального захисту населення, Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, управління Фонду, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області при взаємодії із суб’єктами звернень;

-взаємодія із закритою частиною (бек-офісом) Центру щодо надання послуги суб’єкту звернення;

-видача суб’єктам звернень документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обгрунтовану відмову в наданні послуги;

-інші дії, пов’язані з наданням послуги суб’єкту звернення.

Суб’єкти звернень мають безперешкодний доступ до зазначеної частини Центру.

5.2. У закритій частині (бек-офісі) Центру здійснюється:

-прийом документів від фронт-офісу Центру;

-перевірка документів, отриманих від фронт-офісу Центру для надання послуги;

-представлення інтересів суб’єктів звернень у межах міжвідомчої інформаційної взаємодії, у тому числі з використанням інформаційно-технологічної та комунікаційної інфраструктури;

-міжвідомча інформаційна взаємодія;

-підготовка міжвідомчих запитів;

-обробка отриманих документів та інформації;

-прийняття рішення про надання послуги або обґрунтування відмови в наданні послуги;

-підготовка документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обгрунтовану відмову в наданні послуги;

-надання консультацій із використанням телефонного та інших засобів зв’язку;

-направлення до фронт-офісу Центру документів за результатами наданої послуги або документа, який містить обгрунтовану відмову в наданні послуги;

-зберігання документів, справ, журналів обліку / реєстрації (розміщення архіву);

-інші дії, пов’язані з наданням послуги суб’єкту звернення.

Бек-офіс Центру включає інші приміщення на відміну від приміщень фронт-офісу Центру, вхід до яких суб’єктам звернень забороняється.

6. Відкрита частина Центру (фронт-офіс), яка призначена для прийому суб’єктів звернень та очікування, розташовується при вході до Центру в просторому приміщенні.

Фронт-офіс Центру облаштовується з метою ознайомлення суб’єктів звернень із порядком та умовами надання послуг, заповнення суб’єктами звернень необхідних документів. У ньому знаходяться інформаційні матеріали, а також у разі можливості – інформаційні термінали в зручному для перегляду місці, що містять актуальну та повну інформацію, необхідну для одержання послуг.

7. Фронт-офіс Центру створюється за принципом відкритості розміщення робочих місць. Кожне робоче місце для прийому суб’єктів звернень повинно ідентифікуватися за номером. Також робоче місце для прийому суб’єктів звернень повинно мати інформаційну табличку із зазначенням прізвища, імені, по батькові працівника Центру та/або зазначена інформація має розміщуватися на бейджі працівника.

8. Площа відкритої частини повинна бути достатньою для забезпечення зручних та комфортних умов для прийому суб’єктів звернень і роботи працівників Центру.

9. На вебсайті Центру та інформаційних терміналах розміщується інформація про:

-найменування Центру, його місцезнаходження, номери телефонів для довідок, факсу, адреса вебсайту, електронної пошти;

-графік роботи Центру (дні прийому та години, вихідні дні);

-перелік послуг, які надаються в Центрі, та відповідні інформаційні картки послуг;

-бланки заяв та інших документів, необхідних для звернення за отриманням послуг, а також зразки їх заповнення;

-Положення про Центр;

-Регламент роботи Центру.

10. Перелік послуг, які надаються Центром, повинен розміщуватися в доступному та зручному для суб’єктів звернень місці, у тому числі на інформаційному терміналі (у разі його наявності). Послуги в переліку групуються за видами.

11. Бланки заяв, необхідні для замовлення послуг, розміщуються у відкритій частині з вільним доступом до них суб’єктів звернень.

12. Особам з обмеженими фізичними можливостями забезпечується вільний доступ до інформації, зазначеної в цьому розділі, шляхом розміщення буклетів, інформаційних листів на стендах, інших необхідних матеріалів, надрукованих шрифтом Брайля, а у разі відсутності таких засобів- шляхом надання допомоги працівниками Центру. За можливості на інформаційних терміналах розміщується голосова інформація та відеоінформація, а також здійснюється інформування іншими способами, які є зручними для осіб з обмеженими фізичними можливостями.

13. Надання допомоги суб’єктам звернень у користуванні інформаційними терміналами та автоматизованою системою керування чергою (у разі їх наявності), консультування із загальних питань щодо організації роботи Центру та порядку прийому суб’єктів звернення в Центрі здійснюється працівником Центру, який також:

-інформує за усним зверненням суб’єкта звернення про належність порушеного ним питання до компетенції Центру;

-консультує суб’єктів звернень щодо порядку отримання послуги;

-надає іншу інформацію та допомогу, необхідні суб’єктам звернень.

14. Департамент соціальної політики Харківської міської ради забезпечує роботу вебсайту Центру або окремого розділу на своєму вебсайті, де розміщується інформація, зазначена в пункті 10 Регламенту, а також відомості про місце розташування Центру.

15. Інформація, яка розміщується в приміщеннях Центру (у тому числі на інформаційних терміналах) та на вебсайті Центру, повинна бути актуальною і повною.

Інформація на вебсайті Центру має бути зручною для пошуку.

16. Суб’єктам звернень, які звернулися до Центру з використанням засобів телекомунікаційного зв’язку (телефону, електронної пошти, інших засобів зв’язку), забезпечується можливість отримання інформації про надання послуг Центру у спосіб, аналогічний способу звернення.

17. Керування чергою в Центрі здійснюється з метою забезпечення зручності та оперативності обслуговування суб’єктів звернень. Вживаються заходи для запобігання утворенню черги, а у разі її утворення- для керування чергою.

18. Суб’єкт звернення для прийому працівником Центру реєструється за допомогою термінала в такій системі, отримує відповідний номер у черзі та очікує на прийом. Автоматизована система керування чергою може передбачати персоніфіковану реєстрацію суб’єкта звернення (із зазначенням його прізвища та імені).

19. Суб’єкт звернення, який має намір отримати послугу у працівника Управління соціального захисту населення, Департаменту служб у справах дітей Харківської міської ради, Департаменту у справах сім’ї, молоді та спорту Харківської міської ради, управління Фонду, Управління виконавчої дирекції Фонду соціального страхування України в Харківській області, зобов’язаний зареєструватися в електронній черзі за кожним видом послуги окремо.

20. У Центрі може здійснюватися попередній запис суб’єктів звернень на прийом на визначену дату та час. Попередній запис може здійснюватися шляхом особистого звернення до Центру або електронної реєстрації на вебсайті Центру, або телефоном. Прийом суб’єктів звернень, які зареєструвалися шляхом попереднього запису, здійснюється в узгоджений із ними час.

21. Центр може здійснювати керування чергою в інший спосіб, гарантуючи дотримання принципу рівності суб’єктів звернень.

22. Суб’єкт звернення має право надати вхідний пакет документів до Центру особисто або в інший спосіб, передбачений законодавством України.

23. Працівник фронт-офісу Центру перевіряє відповідність вхідного пакета документів інформаційній картці послуги, у разі потреби надає допомогу суб’єктові звернення в заповненні бланка заяви. У разі якщо суб’єкт звернення припустився неточностей або помилки під час заповнення бланка заяви, або в необхідних документах для отримання послуги, працівник повідомляє суб’єктові звернення про відповідні недоліки та консультує щодо їх усунення,

24. При наданні вхідного пакета документів суб’єкт звернення повинен надати дозвіл на обробку, використання та зберігання його персональних даних у межах, необхідних для надання послуги.

25. Працівник Центру здійснює реєстрацію вхідного пакета документів шляхом внесення даних до журналу реєстрації (у паперовій та/або електронній формі) з обов’язковим зазначенням усіх наданих на час звернення документів. Після внесення даних справі присвоюється номер.

26. У разі якщо вхідний пакет документів отримано засобами поштового зв’язку, працівник Центру не пізніше наступного робочого дня реєструє звернення та вхідний пакет документів.

27. Після реєстрації вхідного пакета документів працівник Центру формує справу в паперовій та/або електронній формі, у разі потреби здійснює її копіювання та/або сканування та у разі потреби надсилає відповідні міжвідомчі запити.

28. Після вчинення дій, передбачених пунктами 25-27 Регламенту, працівник Центру зобов’язаний невідкладно, але не пізніше 3 робочих днів, надіслати (направити) справу до бек-офісу Центру із зазначенням дати та виконавця, якому її надіслано.

29. Працівники бек-офісу Центру зобов’язані у визначені законодавством строки прийняти рішення щодо надання послуги або відмови в наданні цієї послуги та передати до фронт-офісу Центру підготовлені документи за результатами наданої послуги або документ, який містить обґрунтовану відмову в наданні послуги.

30. Відмова в наданні послуги повинна бути обґрунтована відповідними нормами чинного законодавства з наданням суб’єкту звернення роз’яснення про можливість оскарження прийнятого рішення.